Как только вы открываете онлайн-бизнес, вы сразу же понимаете, что ваши конкуренты находятся прямо за углом, ожидая неверного шага с вашей стороны. Поэтому одним из самых больших инструментов, которые вы можете использовать, чтобы не отстать от конкурентов, является удержание клиентов. Помимо предложения первоклассной продукции, вам также необходимо обеспечить безупречное обслуживание клиентов.
В онлайновом мире жизненный цикл клиента проходит гораздо быстрее, а это значит, что вы должны приложить больше усилий, чем в традиционной торговле. Именно здесь в игру вступает CRM система для интернет магазина. Это программное обеспечение поможет вам превратить случайных покупателей в постоянных клиентов, которые будут покупать вашу продукцию через много лет. Как это может отразиться на вашем бизнесе? Стабильный доход и укрепление позиций на рынке.
Содержание
Что такое CRM для интернет магазина?
Во-первых, CRM – это управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение помогает вам хранить актуальные данные о ваших текущих клиентах, а также информацию о потенциальных. Самое замечательное в нем то, что вся информация хранится в одном месте.
Таким образом, CRM помогает вам получить обзор ваших деловых операций, а также определить потенциальные возможности продаж. Для бизнеса электронной коммерции, где все развивается очень быстро, CRM – это золотая жила. Она помогает любому владельцу бизнеса организовать всю информацию, связанную с взаимодействием с клиентами.
Среди самых больших преимуществ, которые CRM для электронной коммерции дает любому бизнесу, можно назвать следующие:
- Помогает вам обнаружить и привлечь новых покупателей
- Дает вам актуальную информацию о текущих клиентах и помогает разрабатывать программы лояльности
- Вы сможете лучше понять особенности покупок ваших клиентов
- У вас будет меньше затрат на управление клиентами
Почему вам нужна специальная CRM для вашего интернет магазина?
Скорее всего, вы думаете, что для управления клиентами электронной коммерции можно использовать обычную CRM из коробки. Большинство существующих CRM были разработаны для управления клиентами B2B. Эти CRM полагаются на торговых представителей для регистрации информации по каждому клиенту.
С другой стороны, CRM для электронной коммерции сможет собирать данные о клиентах, интегрируясь с существующими системами, такими как ваш веб-сайт электронной коммерции, отслеживать поведение клиентов в браузере и составлять представление о клиенте в формате 360. А когда вы получите массу запросов от клиентов, он направит их агентам наиболее эффективным образом, позволяя вам максимально эффективно использовать свой персонал.
1. История клиентов
Разве не здорово было бы иметь доступ ко всей истории покупательских тенденций и привычек ваших клиентов? Только представьте, что вы планируете запустить новый продукт, который должен быть ориентирован на определенный тип покупателей. Как узнать, какой категории клиентов вы должны отправить информацию о новом продукте?
Ecommerce CRM поможет вам проанализировать желания ваших клиентов и сразу понять, положительно ли они отреагируют на запуск нового продукта или нет. Более того, на основе истории ваших клиентов вы сможете определить, какой тип продукции вам следует выпустить в следующий раз.
Более того, на основе данных, которые хранит eCommerce CRM, вы сможете определить, какие продукты продавались лучше всего, в какие периоды года у вас были самые большие продажи, или какие цены определяли самые большие покупки? Таким образом, вы сможете вновь вывести на рынок некоторые очень популярные продукты или создать новые, отвечающие ожиданиям ваших клиентов по цене и характеристикам.
2. Эффективное управление командой
Как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами может помочь вам эффективно управлять вашими отделами продаж? То, как ведут себя ваши клиенты, напрямую связано с тем, как вы распределяете свои внутренние ресурсы. Ecommerce CRM поможет вам разделить ваших клиентов на различные группы на основе определенных критериев. Например, у вас могут быть премиум-клиенты, которые всегда покупают самые дорогие товары на вашем сайте.
С другой стороны, у вас может быть средняя категория клиентов, которые лояльны к вашему бренду и регулярно покупают вашу продукцию. Назначили бы вы одну и ту же команду продавцов для этих двух категорий? Конечно, нет! Вот так вы и получили ответ на поставленный выше вопрос. Ecommerce CRM поможет вам быть всегда готовым к обслуживанию и грамотно распределить менеджеров по работе с ключевыми клиентами по разным категориям клиентов.
3. Персонализируйте свою маркетинговую стратегию
Согласно недавнему исследованию, клиенты становятся лояльными к бренду, когда чувствуют, что получаемые ими сообщения соответствуют их потребностям и ожиданиям. Например, отправляя электронные письма, в которых вы упоминаете их имя и рекомендуете продукты, основываясь на истории их покупок, вы окажете огромное положительное влияние на своих клиентов.
Лучший способ собрать данные о прошлых покупках и подробную информацию о ваших клиентах – это внедрить CRM-систему для электронной коммерции вместе с вашей платформой электронной коммерции. Более того, CRM также расскажет о том, как ваши клиенты предпочитают получать новые предложения. Зачем отправлять электронное письмо клиенту, который предпочитает получать информацию о новых продуктах по SMS?
Более того, когда вы начнете разрабатывать свою маркетинговую стратегию, вам понадобится любая другая информация о ваших клиентах. Например, вам нужно будет узнать больше о демографических характеристиках, местоположении или предпочитаемом ценовом диапазоне. CRM хранит все эти данные. Таким образом, у вас будет доступ к информации 24 часа в сутки 7 дней в неделю, и вы сможете персонализировать свою маркетинговую стратегию для различных категорий клиентов и повысить процент отклика.
4. Расширение бизнеса
Каждый владелец бизнеса мечтает однажды расширить свой бизнес. Но когда вы перегружены сбором и анализом данных о ваших клиентах, а также многими другими бизнес-операциями, становится трудно думать о расширении. Одним из самых больших преимуществ, которые дает Ecommerce CRM, является экономия времени. Вы будете иметь доступ к ценным данным о существующих и потенциальных клиентах в любое время, на расстоянии одного клика. Это может быть переведено в повышение производительности, что автоматически приводит к увеличению продаж.
Более того, когда вы инвестируете свои ресурсы в правильном направлении, то расширение бизнеса не становится слишком сложным. Ecommerce CRM помогает вам выполнять свои обещания перед клиентами и укрепляет позиции вашего бренда на рынке. Кроме того, когда вы точно знаете, чего ждут от вас клиенты, вам будет очень легко решить, в какой области вы хотите расширяться и какие шаги вам нужно предпринять, чтобы добиться успеха.
В конечном итоге, CRM система для интернет магазина может стать важным инструментом для обучения ваших сотрудников. Когда вы будете знать все о своих клиентах и понимать, как и почему они принимают решения, вам будет легче обучать своих сотрудников тому, чего от них ожидают клиенты. Это внесет ясность в ваш бизнес и сделает ваши отделы продаж лучшими на рынке.
